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「優しい鬼教官のいるエアラインスクール」エアラインキャリアラボラトリ 今まで、国内・アジア・アメリカ・ヨーロッパの航空会社に全員合格しています
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トピックス

LCCって、サービス悪いのか?!

2014年12月18日

今日の話題は、「LCCはサービスが悪い」のか?

先日、LCCを利用して関西へ行きました。
のっけから、ちょっとした失敗談で恐縮ですが…。

朝一番の関西便。
空港までの道が半端なく混んでいた!
「チェックインは出発時刻の30分前まで(例外なし)」
とメールに書いてあったっけ。

予約確認メールと時計を見比べて、
だんだん焦ってきた空港までの道のり
乗り遅れるかもしれないな(汗)

そんなときに、車は信号で止まり、青になっても渋滞気味。
私の時計は、あと2分で、その30分前を指す。。
それも、この時計が合っていればのこと。

そして、空港到着。

走る!
走る、走る、そして走る!

もしかして、チェックインは既に終わっているのかも…。
携帯の2次元バーコードを機械にかざす手が、息が弾んで揺れる。

ハァハァハァ…。
「ピ!」
読めた!

チェックイン成功、間に合ったぁ!
ギリギリだったんだろうなぁ…。
と、その時。

ピンポンパンポーン!
「○○便関西空港行の搭乗手続きは終了しました!」

私の時計合ってたんだ。
搭乗券を手にして、さらに汗が。

ふと見ると、
カウンターには、いま到着した女性がうなだれています…。
あれ?
「チェックイン間に合わずか…」

(みなさん、時計は合わせて出かけましょうね)

さて、無事に大阪に到着。

異業種の方々が集まるなかで、LCCの話題が。
関東からLCCで来たという女性がこう言う。

「○○エアって、容赦ないよね。
1分遅れると乗せてもらえない」
「サービス悪くても、安いからね」と。

そういえば、あの女性も。
少しの差で、乗れずにうなだれていたっけ。
容赦ない…サービス悪い…なのか?

思い起こせば、私がGSだったときにも
まったく同じ場面に
遭遇していたことがあった!

私の目の前のお客様は、アメリカ行きの方でした。
航空券の関係でどうしても今日発たねばならないという。
けれど、
チェックインカウンターに来た時間が、
約束の時間より大幅に遅かったのです。

事情を伺う。
お客様は泣いている。
乗せて差し上げたい、が。
と、先輩に相談。

そして、ある部署へ電話連絡。
そこは「旅客機の重量計算をしている部署」。

すると、その部署の先輩が、早口で。
「では、そのお客様をこの席にチェックインして!
荷物は何個ある?何キロか重さも教えて!
そして、すぐに搭乗ゲートに走れ」

実は、
航空会社は何人のお客様がどこに座っているか、
荷物を何個預かり、
どこに搭載しているか、
貨物や燃料の重さを計算する傍ら、
機体の重量バランスを出発前に計算しています。

その情報がフライトの安全を守る。

パソコンが発達してからは、
その計算を、
出発空港から離れた都府県の本社事務所や、
或いは海外の本社で行うことさえある。

パソコン技術が発達した結果、
一人のスタッフが何本もの便を担当する現実がある。

まして、昨今のLCCでは、
予約時に、
座席や
預ける荷物の個数を
あらかじめネットで予約するようになりましたよね。
前もって、重量を予測できるわけです。
すべて、機械で管理できてしまう。

事情を聞いて乗せてあげられた、
当時の私の場合は
ほかに乗れる便がない状況もあれど、
なんといっても、
「その重量の計算担当者が近くに居たから。」

色々な状況が入り乱れる空港業務。
現代には、現代の、
企業には、企業の、
「しくみ」があります。

こうみてみると、
「サービスが悪い」と決めるのとは、
どこか違うような気がしてきます。

「容赦なく」時間通りに出発することで、
守れる安全と収益。

定刻運航は、
高い固定費用のかかる航空機の運用上
譲れない点でもある。

確かに、お客様はそんなこと知る由もないのですから、
難しいところではありますね。

サービス業を目指すなら、
色々な現場を感じて、
そこに何があるのか考えたり、
可能であれば知り、
自分ならどうするか考える。

本当のことをすこしでも知り、
現実に触れて、
気持ちを動かすことで、
経験したことやモノゴトが
スッキリ分かることがあります。

そうして、自分の価値観の創造へつながる。

メルマガ一通で、
すべては語れないけれど、
ちょっとだけお話させていただきました。

しくみを知ることは、
楽になることかもしれませんよ。


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